Empresas devem oferecer atendimento humano para o consumidor a partir desta segunda-feira

Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) mantidos por empresas reguladas pelo governo federal. A principal mudança é a exigência de atendimento humano, disponível todos os dias, das 8h às 20h, por canais eletrônicos, como chats, e por telefone.

O decreto com as alterações foi publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para sua implementação. As medidas abrangem empresas cujos serviços são regulados, como operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.

Além disso, o decreto determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, forneçam informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

Principais exigências do decreto

O governo destaca que a exigência do atendimento humano corrige uma flexibilização nas regras dos SACs adotada durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento realizado por pessoas.

O texto do decreto estabelece que as empresas devem garantir aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por um humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas.

Além disso, as empresas não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores.

Sobre os canais telefônicos, o decreto determina que as empresas devem retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, com prazo máximo para o contato de 300 segundos (cinco minutos).